Aderant сообщила о точности 96% при маршрутизации тикетов с Amazon Nova Lite

Компания Aderant, глобальный поставщик ПО для управления бизнесом в юридической отрасли, построила систему Intelligent Ticket Analyzer для команды SierraOps из 38 человек, обслуживающей Expert Sierra в 268 клиентских средах. Решение автоматизирует сбор контекста, классификацию, маршрутизацию и обогащение знаниями при обработке вновь поступивших неназначенных тикетов в течение часовых циклов по будням.

Система развёрнута как бессерверный workflow на базе AWS Lambda, запускаемый Amazon EventBridge. На каждом этапе функция получает неназначенные тикеты из Jira, обогащает их метаданными клиента через Amazon Athena, релевантными знаниями из Confluence и SharePoint, а также похожими решёнными тикетами. Затем собранный контекст и текст тикета передаются Amazon Nova Lite через Amazon Bedrock Converse API для структурированной классификации и рекомендаций. Результаты публикуются в Jira, Microsoft Teams и Confluence; метрики выводятся в Amazon CloudWatch. Решения с низкой уверенностью направляются на ручную проверку.

По данным компании, за период с 30 июня по 17 июля 2026 года анализатор обработал 109 тикетов и обеспечил около 96% точности маршрутизации. По сравнению с доавтоматизационным базовым уровнем система возвращает команде 8–14 инженерных часов в неделю при общих эксплуатационных расходах менее 30 долларов в месяц, из которых затраты на инференс в Bedrock не превышают 1 доллара. До автоматизации каждый тикет требовал 15–25 минут ручного расследования.

Aderant отмечает, что в ходе сравнительных тестов на реальных тикетах Amazon Nova Lite извлекал более конкретные шаги разрешения и лучше сопоставлял прошлые инциденты, чем другие оценивавшиеся модели. Дополнительным фактором стала нативная поддержка AWS-интеграций и экономическая эффективность модели при рутинной нагрузке.

Помимо разовой маршрутизации, анализатор выявляет повторяющиеся паттерны проблем у клиентов на одной и той же версии ПО: при достижении заданного порога он фиксирует паттерн, обновляет специальную страницу в Confluence и связывает будущие подходящие тикеты с задокументированным решением, формируя цикл повторного использования знаний.

От концепции до промышленного запуска прошло пять недель: от стартового правила автоматизации в Jira через валидацию с агентом CloudOps Helper на базе Amazon Quick до мониторингового тестирования около двух недель и выхода в продакшен 30 июня 2026 года. В ближайших планах Aderant — углубить анализ истории клиентов, оценить использование Amazon Bedrock Knowledge Bases для семантического сопоставления и сохранить гибридную модель с ботом CloudOps Helper для более глубоких разовых исследований.